Hai letto un sacco di articoli tecnici di marketing sul Customer Journey e ci hai capito poco e niente?

Vorresti comprendere meglio che cosa si intende con questo termine un po’ strano e come utilizzare al meglio questo strumento per lanciare un tuo prodotto online?

Bene, sei nel posto giusto!

Nel blog di Business in Cloud abbiamo l’obiettivo di spiegare concetti del marketing complessi in parole semplici, ma soprattutto darti strategie pratiche che puoi applicare immediatamente sul tuo progetto.

Oggi vedremo proprio il Customer Journey, un concetto sconosciuto a molti, soprattutto da chi è alle prime armi nel business online, ma che può aiutarti moltissimo nel lanciare un business di successo.

Ci tengo a precisare che questo tipo di analisi è preliminare a qualsiasi lancio e determina proprio quali mezzi e canali andrai a scegliere.

Insomma, se non sai bene da dove partire per la costruzione del tuo Funnel di Vendita per il tuo ebook, videocorso o prodotto digitale e vorresti diminuire il margine di errore, allora devi assolutamente conoscere cos’è il Customer Journey.

Lo vedremo insieme nelle prossime righe.

 

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Cos’è il Customer Journey e in che cosa consiste

Ognuno di noi, nella nostra vita, acquista in modo diverso a seconda del prodotto con cui ha a che fare.

Diverso il discorso se stiamo acquistando un pacco di pasta al supermercato oppure una nuova auto.

Il nostro modo di comportarci, di approcciare il problema, il tempo e il processo decisionale che impieghiamo sono drasticamente differenti.

Per cui, ti sembrerà già strano che online tu voglia applicare le stesse strategie con qualsiasi prodotto tu voglia vendere.

E già abbiamo fatto un passettino in avanti.

Come fare, dunque, a capire qual è la strategia e gli strumenti giusti da applicare ad ogni singolo prodotto o servizio?

La risposta sta proprio nell’analisi del Customer Journey.

So che non ne puoi più di analisi, anche perché te ne propongo sempre un sacco all’interno dei miei articoli!

Se avrai smanettato un po’ sul blog di Business in Cloud, saprai bene che la filosofia che proponiamo è proprio quella di osservare, analizzare i diversi aspetti e formulare una strategia che non si basi sulle nostre convinzioni personali ma su ciò che il mercato ci dice.

Qui si inserisce perfettamente il Customer Journey che non è altro che il frastagliato percorso che l’utente compie per acquistare un prodotto o servizio.

Per Customer Journey intendiamo qualsiasi tipo di comportamente che l’utente adotta, dal guardare una pubblicità in tv o un cartellone in auto, a informarsi su internet o sui social, all’andare in store a testare il prodotto, chiedere ad amici e poi acquistare su Amazon.

Puoi ben comprendere come l’online rappresenti solo un piccolo pezzettino del percorso che porta l’utente ad acquistare da noi e potrebbero esserci tanti altri fattori determinanti che non riusciamo a tracciare.

Ciò che possiamo fare per migliorare il nostro Funnel di Vendita è affidarci alla nostra Customer Journey Map.

Andiamo a vedere di cosa si tratta nel prossimo paragrafo!

 

La Customer Journey Map: A cosa serve e perché è essenziale nella tua strategia online

Cos’è una Customer Journey Map?

Si tratta della mappa che descrive il percorso, le azioni, che il tuo cliente compie quando deve acquistare il tuo prodotto o servizio.

E’ il Customer Journey messo nero su bianco e schematizzato in modo da poterlo osservare dall’esterno.

A differenza del funnel, in cui andiamo a disegnare quelli che sono i differenti strumenti digitali che compongono il percorso di acquisto effettivo dell’utente, cioè decidiamo che vedrà quella determinata pagina, poi gli invieremo una mail, poi lo invieremo alla pagina di acquisto del prodotto e così via… qui siamo ad un livello più alto.

La Customer Journey Map innanzitutto non comprende gli strumenti del web che NOI vogliamo utilizzare ma quelli che l’utente ideale utilizza davvero.

Questa mappa, inoltre, potrebbe anche contenere elementi che non sono direttamente controllabili da noi o anche strumenti offline come la classica pubblicità su cartellonistica.

E’ un momento di incredibile esplorazione da affrontare con mente aperta, senza pregiudizi e con curiosità alla scoperta del vero comportamento del nostro utente.

E, in questo senso, una mappatura del genere può esserci molti utile nel determinare la nostra strategia digitale, anzi, in alcuni casi la definisce nel suo complesso e può aiutarci a evitare errori grossolani.

Vediamo in che modo la Customer Journey Map può esserci utile nel prossimo paragrafo!

 

Come utilizzare la Mappa del Customer Journey per incrementare le vendite online

Abbiamo appena visto come la Customer Journey Map si differenzi dal Funnel di vendita, pur sembrando simili per certi aspetti.

Se vogliamo dare una scala di priorità, la Customer Journey Map viene sicuramente prima del Funnel, anzi, aiuta proprio a definirlo al meglio.

Vediamo come!

Il Funnel non è altro che, come abbiamo visto più volte, un percorso composto di mezzi digitali con cui guidare l’utente verso l’acquisto del nostro prodotto o servizio.

Come sapere se fare un funnel corto, lungo e che strumenti utilizzare?

Sebbene l’ultima parola ci verrà data sempre e soltanto dal test, una tecnica interessante che possiamo usare per rendere il nostro funnel quanto più performante possibile sin dal principio è renderlo quanto più simile possibile alla Customer Journey Map.

Che cosa significa tutto questo?

Se studiamo a comprendiamo a fondo il reale percorso che l’utente compie nel momento in cui decide di acquistare un prodotto o servizio, possiamo scegliere quelli che sono i mezzi del web più adatti e metterli in sequenza.

Dunque, se l’utente si informa sui blog e preferisce usufruire di comunicazione testuale, sappiamo bene ora a quali mezzi affidarci e che tipo di testi scrivere.

Se invece guarda molti video e contenuti brevi, punteremo su strumenti che favoriscono questo tipo di comunicazione.

Dalla Mappa del Customer Journey possiamo ricavare anche interessanti insight sul tipo di informazioni che l’utente cerca prima di acquistare e dove va a trovarle, in questo modo possiamo fornirgliele nel luogo in cui si aspetta di trovarle.

Insomma, si tratta proprio di modellare il nostro Funnel, per quanto possibile, a immagine e somiglianza del percorso reale del nostro cliente e saremo sicuri di avere dei risultati sicuramente più aderenti alla realtà.

Nel prossimo e ultimo paragrafo, vedremo insieme come costruire una Mappa del Customer Journey davvero efficace.

Seguimi!

 

 

Come costruire una Custormer Journey Map davvero efficace

Il primo passo per costruire la Customer Journey Map, soprattutto se il prodotto è qualcosa che ti risuona, è fingersi dei clienti.

Che cosa significa?

Fai finta che stai davvero risolvendo un tuo problema e comincia a cercare la soluzione fino ad arrivare al tuo prodotto.

Dove andresti? Che informazioni cerchi? Che mezzi usi?

Segna tutto su un foglio, proprio come un diagramma di flusso e in ordine temporale in modo da tenere traccia dei tuoi comportamenti.

Dico sempre che siamo noi stessi clienti di qualcun altro e possiamo partire da noi stessi per determinare il comportamento di un ipotetico cliente ideale.

Un’altra tecnica per approfondire questa mappa appena creata è quella di osservare per strada altre persone oppure fare delle interviste.

Io consiglio sempre di mischiare queste due strategie perché le persone non sempre sono davvero consapevoli di ciò che fanno quindi potrebbe sfuggirgli qualcosa nel comunicarlo a te oppure non sono attenti ai loro comportamenti.

Per cui, una buona dote di empatia con l’intervistato e curiosità nell’osservazione possono davvero far uscire dati interessanti da utilizzare direttamente per il tuo funnel di vendita.

Lo so, non si tratta di un processo meramente scientifico e un po’ mi piace lasciarlo così, alla scoperta e all’esplorazione, perché bisogna avere tanta curiosità per calarsi nel ruolo del cliente ideale e scoprire tutti i suoi segreti.

 

Hai mai provato a costruire una mappa del percorso di acquisto del tuo cliente ideale?

Se sì, ti invito a condividerla qui sotto nei commenti e spiegare come hai fatto a determinarla.

Sono davvero curiosa di scoprire gli insight che hai ricavato e tutte le cose curiose che sono venute fuori.

Alla prossima!

 

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