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Social Customer Care: Come vendere grazie al Servizio Clienti

Social Customer Care: Come vendere grazie al Servizio Clienti

da | Business

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Garantire la Customer Satisfaction. Fare Lead Generation. Trasformare i Prospect in clienti acquisiti e fedeli, soddisfatti.

Ecco solo alcuni dei comandamenti che si affacciano e, più spesso, si affollano nella mente dei Marketers, impegnati a far conoscere e promuovere la propria attività, e in specie dei Digital Marketers, con l’onore e l’onere di farlo su e tramite il Digitale, compreso l’assai poco dorato mondo dei social (sempre più simili a canali pubblicitari, che alle vecchie reti cui eravamo abituati in principio).

Non abbiamo bacchette magiche che ti prescrivano la ricetta facile facile per risolvere ogni problema. Possiamo però darti qualche consiglio: anzi, di più, un vero «prontuario di regole auree», da appendere in ufficio o dove vuoi, purché tu lo mandi a memoria e lo rammenti sempre, mettendolo in pratica quotidianamente nel tuo business – e nella tua vita.

Come fare, infatti, Lead Generation? Come trovare nuovi clienti, individuando i potenziali Prospect più in target e coinvolgendoli, così da trasformarli in Customers convinti? Come fidelizzare quelli già acquisiti, garantendo sempre la loro Satisfaction ed evitando così che volino dalla concorrenza?

Il vero punto di partenza è uno solo e si chiama CRM & Social CRM, Customer Care online e offline. A sostenerlo non siamo certo solo noi: ma anche e soprattutto illustri guru del Marketing e della Rete Oltreoceano. Non sembra però che da noi il messaggio sia stato ancora compreso.

Aiutare è il nuovo Marketing, le nuove «Vendite»

Come garantirsi il successo negli affari oggi, in tempi di crisi? Quale strategia, quali tattiche adottare per l’affermazione del proprio Brand? La risposta è tutta qui: «Vuoi vendere? Aiuta!» Sell? Help! O, in hashtag, #SellHelp. Questo il motto del nuovo Marketing, dove ROI, il cosiddetto Ritorno sull’Investimento, è Responsabilità, Autenticità, Fiducia. Il «Return On Investment» qui è Responsabilità: è un fatto di Cuore. Sta nel quanto e quanto a lungo tu – Brand o persona – sia responsabile, quanto tu metta in gioco il cuore e tutto te stesso per aiutare, soddisfare al meglio le esigenze del tuo cliente-amico.

«Sono utile, dunque vendo». Sono in grado di offrirti – o di consigliarti, farti consigliare – un prodotto che davvero ti sia utile in quella tua emergenza ora, piccola o grande? Allora mi seguirai, comprerai da me, e ben farai. Aiutare è il nuovo marketing. E conterà più del prezzo. Un #SocialCare a 360 gradi, che offra il più impeccabile servizio di Social CRM e Online Customer Care in rete e faccia a faccia e che, ancora oltre, metta fino in fondo il Cuore e tutto se stesso per soddisfare al meglio il cliente-amico in ogni sua esigenza: da quelle più serie alle più leggere. Questo è il nuovo modello di business oggi: un «Help-Marketing» – «Marketing dell’Aiuto» – con al centro la Youtility, la «utilità-per-te» alla Jay Baer, cifra di un marketing «tanto utile che la gente farà la fila alla tua porta» per comprare da te. E questo vale, diciamolo subito, tanto per i clienti già tali, acquisiti, che saranno però fidelizzati dalla preziosa, costante assistenza in questo modo assicurata loro, quanto per quelli potenziali che, raggiunti dal passaparola, o spettatori dell’aiuto dato a chi già si serve del Brand, o ancora aiutati essi stessi, assistiti già a titolo gratuito ed amichevole da parte del Brand su certi problemi o richieste di informazioni, non potranno che restare colpiti e conquistati dall’azienda in questione. «Customer Service Is The New Marketing», ricorda ancora Baer. «Entro il 2020 diverrà più importante del prezzo»: se non lo è già.

Così l’Help-Marketing si pone come garanzia di una Customer Experience memorabile e di un cliente che, a questo punto, sarà nostro «amico», e acquirente, per sempre. «Fammi innamorare, sarò tuo cliente!», sembra gridar il consumatore oggi alle aziende. Il Nuovo Marketing è «relazione con la rete». Solo in questo circolo virtuoso chi si serve da noi è invogliato a farsi nostro cliente acquisito, stabile, fidelizzato, magari migliorando anche il proprio valore economico: comprando cioè di più e meglio, a cifre anche un poco più alte e più vantaggiose per noi, in cambio dell’impagabile qualità dei prodotti e servizi che noi gli offriamo. «Mi fido, ti compro. E ti faccio comprare». A vendere di più è l’azienda più responsabile. «Far bene soldi, far soldi bene», verrebbe da riassumere dunque in una frase, un motto: «fare soldi facendo del bene». Fare del bene facendo soldi: fare l’utile con l’utilità.

 

Le regole d’oro del New Marketing e del suo driver, il Social Customer Care

Ecco allora come realizzare questo nuovo Marketing, questo nuovo processo di vendite all’insegna del #SocialCare, del CRM e del Social CRM: un insieme di principi da seguire, per vederne subito dimostrata nei fatti l’efficacia.

  1. Il KPI del nuovo Marketing

È il Social Engagement. Un social selling ove l’accento è posto non sul selling, sul voler vendere a ogni costo, ma sul social, sul fattore chiave delle relazioni sociali: il Social Helping, Social Engagement. «Social Engagement May Be More Important Than Marketing», ha dichiarato anche Carlos Dominguez, Presidente e COO di Sprinklr, al MIT Sloan Management Review.

  1. Le tre keywords del nuovo Marketing

Tre le parole-chiave essenziali:

  1. Customer Experience – tutt’uno con la Employee Experience, l’Employee Engagement: un coinvolgimento, un ingaggio del cliente esterno cui si assicura una «esperienza di acquisto memorabile» – a pro mio nella misura in cui così trovo nuovi clienti o ne consolido di già acquisiti – che passa sempre per il coinvolgimento del «cliente interno», il dipendente, e l’«esperienza memorabile» vissuta da lui in primis;
  2. Passaparola – il Wor(l)d Of Mouth Marketing che rende virale il processo di fidelizzazione: se vedo un amico un collega ben assistito dall’azienda X, sarò spinto a mia volta a divenire cliente del Brand, e allo stesso modo chi viene aiutato nella risoluzione di problemi piccoli o grandi, che prima o poi capitano sempre, non potrò non consigliare la compagnia a tutti quelli che conosco;
  3. Social CRM impeccabile: ciò di cui stiamo parlando e che, per primo, deve essere inappuntabile e sempre pronto.
  4. #SocialCare, i comandamenti

 

 

Ed ecco, appunto, i principi dell’ottimo Social Customer Service, dell’assistenza al cliente online e offline:

  1. Ascolta, poi rispondi.

Listen, then reply. Una delle regole principali più ripetute e ricordate dai Maestri del settore: implica la capacità, solo apparentemente scontata, di tendere bene l’orecchio verso il proprio interlocutore, prestandogli la massima attenzione, senza pregiudizi né pigrizie, rispondendogli solo dopo aver compreso esattamente il suo messaggio. Se chiede aiuto con fare sgarbato, ad esempio, ascoltiamolo prima in ogni caso. Giudicheremo poi se sia magari un cliente esasperato o, al contrario, semplicemente un troll che cerca rissa: e gli risponderemo di conseguenza.

  1. A tutti. Tanto. Velocemente. Bene. Ma proprio Bene, eh!

Un atteggiamento da ripetere ogni volta per tutti quelli che bussino alla nostra porta e che si configura come un non negare una risposta, preceduta dall’ascolto, a nessuno: un essere veloci e rapidi nel colmare l’esigenza e, al contempo, professionali, impeccabili nella qualità del servizio offerto. Niente risponditori automatici, insomma, niente bot! O al massimo, dato che ormai viviamo nell’era dei chatbot, usiamoli sì, ma con la testa: e, magari, per adesso limitandoci solo a quelli investiti di compiti basic. Per le questioni più complesse, infatti, nulla può sostituire il contatto umano.

  1. Comunica, Coinvolgi, Cura, in un costante Social Caring, col Cuore.

Trasmetti il tuo messaggio, la tua mission. Crea engagement con il tuo network, la tua rete di contatti. In questo, prenditi costantemente cura del cliente, dell’utente con cui sei in relazione. Ecco i tre passi di un circolo che, ogni volta, si fa sempre più virtuoso. Io devo comunicare il mio messaggio: la mia voce, la mia identità. Devo dunque intercettare, «acchiappare» la community affinché questa si faccia portatrice dei miei valori: come io dei suoi. Non posso perciò prescindere dal prendermi cura del network: che non mi ascolterà, non mi filerà di striscio se prima non gli risolvo quel problema in bolletta rimasto insoluto da tempo. Solo quando tutto sarà a posto, quando lui si fiderà di nuovo di me – mi vedrà come amico e non come nemico – allora non solo potrà, ma vorrà darmi retta: e magari capirà che gli conviene pure comprare ciò che ho da vendergli.

Per arrivare al traguardo, però, occorre passare da un’assistenza al cliente che vada oltre le abitudini tradizionali e si faccia Real Time Social Caring, con «Amore», dedizione e devozione, spirito di condivisione e servizio, predisponendosi costantemente al dialogo. Un servizio che prima ascolta, poi risponde. A tutti, tanto, velocemente, bene. Ma proprio bene, eh! Non così, in automatico. Col cuore, piuttosto: con tutta l’anima e la testa, tutto te stesso.

  1. Social Education, #Digital #Education.

Necessaria e non più rinviabile è, in questa ottica, la costituzione di una nuova Educazione Digitale come «Educazione Civica Digitale» e, anzitutto, Educazione. Un’Educazione nei social ai social, nel digitale al digitale, alla propria community, internamente al Brand e esternamente verso i propri contatti, nell’ottica di un piano che non può non riguardare tutta la nostra società, anche a livello politico ed istituzionale. Un’Educazione, o «ri-educazione», a un uso intelligente, responsabile e consapevole del digitale, di web e social network, della rete, come strumento, da usare bene per il bene: come un martello, che può essere utilizzato bene, per appendere un chiodo, o male, per uccidere qualcuno.

  1. #DFTT, Don’t feed the troll!

Come conseguenza di questi reali e importanti obiettivi, nasce dunque un imperativo: «non ti curar» dei disturbatori online, ma «guarda e passa», investendo energie su chi ha davvero bisogno del tuo aiuto. Haters compresi, se necessitano di assistenza. «Se», appunto. È che gli haters non hanno mai veramente bisogno di assistenza. Rifiutano l’aiuto, anzi, quanto più glielo offri. Si autoannullerebbero, altrimenti. Non avrebbero più niente contro cui scagliare la loro violenza, i loro flame – sostenuti dalla mera voglia della rissa, dell’offesa gratuita. Porgi l’altra guancia, pertanto: discernendo bene però a chi porgerla.

  1. #StopWebViolence

Basta alla violenza online, che in un attimo diventa offline. Occorre dire stop alla violenza in rete, tutt’uno con quella cosiddetta «reale», in un grido composto ma irremovibile, che generi azioni decise e definitive contro il fenomeno, sul piano giuridico e sociale, politico e istituzionale, dell’informazione e dell’educazione.

In tal senso ciò che abbiamo chiamato Help-Marketing, il nuovo «Marketing dell’Aiuto», appare come un «abbraccio, ingaggio, fidanzamento» del Brand coi propri contatti in rete, di cui ci si prenda cura pertanto con un #SocialCare, un Customer Care a 360°, tale da donar al proprio network una Customer Experience indimenticabile, garanzia di successo nel business: finalmente oltre la crisi.

In questo modo il Social Customer Service, e in generale un ottimo reparto di Customer Relationship Manager, si fa driver, fattore decisivo dominante per la promozione dell’azienda, la sua capacità di vendere i propri prodotti e servizi, conseguendo il successo. Un buon Servizio Clienti, in conclusione, ti fa vendere oggi – in tempi di sfiducia generalizzata e necessità di nuove sicurezze – più e meglio di una presunta super offerta stracciata: tanto bella e golosa, in apparenza, che non sai se fidartene o meno, se crederci o meno, o se piuttosto dietro essa non si celi qualche inganno giusto per far cassa alle tue spalle. È nel Servizio Clienti che si dimostra la nobiltà e la qualità del mio business: una cartina di tornasole che, se non è naturalmente condizione sufficiente, è certo necessaria per la migliore riuscita dei miei affari.

 

 

 

da | Mar 5, 2019

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