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Customer Experience: Tutto quello che c’è da sapere

Customer Experience: Tutto quello che c’è da sapere

da | Marketing e Vendite

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Hai mai sentito parlare di Customer Experience o di esperienza dell’utente? Sai perché è fondamentale partire dalle proprie Buyer Personas per creare una buona strategia di marketing, soprattutto nel digitale? Scopriamolo insieme!

Il fine del marketing è quello di creare una relazione, salda e duratura, tra brand ed utente, matchando  in maniera perfetta, la risposta con la domanda, la richiesta con l’offerta, la soluzione con il problema.

Alla base di ogni relazione ci sono, dunque le persone ed è fondamentale ricordarlo sempre, infatti se non ci rivolgiamo ad esse, qualsiasi brand, azienda ed attività non porterà ai risultati desiderati.

Conosci il tuo target? Conosci le tue Buyer Personas?

 

Customer Experience

 

Target e Buyer Personas: Come possono aiutarti nella definizione della Customer Experience

 

Target

Il target è appunto l’insieme degli utenti a cui ci rivolgiamo e può essere suddiviso in due segmenti, rispettivamente segmento B2B e segmento B2C: nel primo caso gli utenti appartengono al mondo delle aziende, organizzazioni ed istituzioni, nel secondo caso gli utenti sono dei consumatori.

 

Buyer Personas

Le Buyer Personas rappresentano in maniera fittizia proprio le persone che fanno parte del target di riferimento del tuo business: è fondamentale rappresentarle in maniera precisa, creando il profilo di una persona reale con dati anagrafici, professione, desideri e bisogni.

Partendo proprio da questo identikit del nostro utente ideale, è importante  definire gli obiettivi di business e la strategia per raggiungerli.

Ma com’è questo utente ideale?

Ovviamente non è univoco, ma varia a seconda del brand e dei bisogni dell’utente stesso, tuttavia negli ultimi anni, grazie alla digitalizzazione gli utenti desiderano interagire con l’azienda, condividere la propria esperienza, soprattutto se positiva ed entrare a svolgere un ruolo attivo nella notorietà del brand. 

L'acquisto e il cliente ideale

 

Storydoing

Grazie ai social, soprattutto TikTok si è diffuso il fenomeno dello Storydoing, ossia un’evoluzione dello Storytelling in cui l’utente diventa parte attiva nel rapporto con il brand: l’utente non sceglie più un’azienda, prodotto o servizio per necessità, ma decide di sceglierlo perché condivide i suoi stessi valori, lo rappresenta e si identifica con esso.

Per questo motivo è importante che il brand si racconti, interagisca con la propria community e crei un percorso ad hoc per ogni utente.

La Customer Experience, abbreviata in CX, ha quindi l’obiettivo di rendere il migliore possibile l’esperienza dell’utente con il brand: non si tratta solo di servizio clienti o  vendite, ma  dell’intera relazione del cliente con il brand.

Ma come nasce questa relazione?

 

Unique Value Proposition

Un brand deve essere innanzitutto chiaro e coerente, dichiarando la propria Unique Value Proposition, ossia il manifesto dei valori che lo contraddistinguono e rappresentano in maniera semplice ed univoca.

Infatti, è importante che l’utente abbia fiducia nel brand, ma se l’azienda non fa quanto promesso, soprattutto oggigiorno dove si vive sempre più un’esperienza interconnessa, in cui il fisico spesso diventa digitale e viceversa, perderà credibilità agli occhi della community.

E’ quindi fondamentale che il brand sia sincero nei confronti del target e prometta solo ciò che davvero possa mantenere.

Come abbiamo visto in questo articolo, è necessario definire un percorso dell’utente per ogni segmento di target, al fine di creare una relazione col brand ottimizzata lato user.

Customer Experience

 

Ma come fare per offrire una Customer Experience efficace al tuo target?

Bisogna partire dal comportamento e dai bisogni dell’utente, infatti  attraverso i feedback, l’analisi dei dati e degli Insights sarà possibile comprendere  e definire un percorso dell’utente efficace, semplice e performante per ottimizzare l’esperienza utente.

Vediamo alcuni esempi:

Se, per esempio, abbiamo due pulsanti di due colori diversi per una Call to Action sul nostro sito, ma vediamo che gli utenti cliccano principalmente su uno di essi, bisognerà prediligere il colore utilizzato per quel pulsante anche per gli altri al fine di semplificare l’esperienza d’uso dell’utente.

Se per procedere all’acquisto di un prodotto su un ecommerce è necessario fare troppi passaggi, l’utente avrà un’esperienza meno efficace rispetto ad un competitor dove per effettuare l’acquisto basta un passaggio solo.

Se per parlare con un servizio clienti dedicato, bisogna aspettare molto tempo o il supporto ricevuto non è efficace, allo stesso modo, l’esperienza dell’utente non sarà performante.

 

Chatbot

I Chatbot sono dei software, progettati attraverso l’utilizzo di Intelligenza Artificiale che permettono di garantire all’utente un servizio efficace di customer care efficace e performante, attivo 24/24 e 7/7, senza dover aspettare per ricevere una risposta ad una domanda.

 

Intelligenza Artificiale

L’ Intelligenza Artificiale permette di tenere traccia dei dati e delle informazioni per mappare il percorso del  target e modificare e/o implementare laddove necessario  tool e asset per garantire un’ottimizzazione nel percorso e nell’esperienza utente.

Vuoi sapere di più su come ottimizzare la Customer Experience? Ecco 3 modi per ottimizzare oggi stesso la Customer Experience dei tuoi clienti attuali e potenziali… direttamente nel prossimo paragrafo!

Customer Experience

 

3 modi per ottimizzare oggi stesso la Customer Experience dei tuoi clienti attuali e potenziali

Allora, sei pronto a scoprirli tutti?

Seguimi!

 

Scrivi testi brevi e leggibili

Scrivere dei testi brevi e leggibili, permette una migliore lettura da parte dell’utente, infatti rispetto ad un muro di testa che non ottimizza di certo la comprensione dell’articolo o della mail che si sta leggendo, una scrittura breve, chiara, con una corretta formattazione e l’uso del grassetto, laddove necessario, facilita decisamente l’esperienza dell’utente.

 

Parla sempre del problema del tuo utente piuttosto che elogiare il tuo prodotto o servizio

Ricorda sempre che l’utente è il focus del tuo business e non dovrai elogiare il tuo prodotto e/o servizio,ma comprendere davvero quali siano i problemi, le sue necessità ed i suoi desideri.

Infatti, è importante partire dal bisogno dell’utente per creare un prodotto e/o servizio che venda e che matchi perfettamente con la sua richiesta.

 

Costruisci pagine web e asset digitali performanti

Ti sarà sicuramente capitato di imbatterti su siti poco ottimizzati, con pagine che si caricavano davvero lentamente: spesso la lentezza di caricamento delle pagine e del sito, snerva l’utente, soprattutto se ha bisogno immediato di un’informazione o deve acquistare un prodotto o prenotare un servizio.

Garantisciti un sito sempre performante, dotato di landing page efficaci e tool di marketing ed automation adeguati.

 

Hai già iniziato a strutturare la customer experience del tuo utente online?

Spero che in questo articolo tu abbia trovato le informazioni necessarie per strutturare un tuo business online e una customer experience eccezionale!

Sicuramente queste sono le informazioni di partenza, da cui puoi prendere spunto per ampliare le tue conoscenze o scegliere il collaboratore giusto.

Scrivici nei commenti per tutte le tue domande sull’argomento! Noi di Business in Cloud saremo lieti di aiutarti a dare un boost al tuo business.

A presto!

 

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da | Set 15, 2021

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